Independentemente de sua empresa ter uma boa gestão, uma crise pode levar seu negócio a se desestruturar ou até mesmo quebrar. Em especial, se a companhia não tiver um bom plano visando prevenir e gerenciar crises. Sendo assim, o fato é que nem microempresas, pequenas, médias e até grandes corporações estão livres de uma crise. Por mais que muitos problemas possam ser evitados. Portanto, a pergunta é: alguém poderia prever que o mundo entraria em um verdadeiro caos de saúde pública e, como consequência, em uma profunda crise econômica por conta de um vírus? A resposta nos leva a refletir. Então, pense na necessidade de prevenir e e gerenciar crises em sua empresa.
A verdade é que muitas potenciais situações de crise poderiam ser evitadas se muitos dos fatos geradores desses problemas fossem identificados previamente, estudados, corrigidos e controlados. Dessa forma, muitas crises podem ser gerenciadas, causando pouco abalo às empresas. No entanto, outras podem provocar um verdadeiro efeito dominó, incluindo redução de vendas, débitos com fornecedores, problemas com instituições financeiras e, o pior, causar uma mancha em sua credibilidade praticamente impossível de ser removida. Daí, a importância de prevenir e gerenciar crises.
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Grandes corporações já tiveram bons e maus desempenhos em situações de crise
Mesmo as maiores e mais bem cotadas empresas e corporações não estão imunes a essa realidade. Já vimos grandes montadoras de carros, fabricante de refrigerantes, laboratórios farmacêuticos, companhias aéreas, indústrias químicas, entre outras, mergulharem em profundas crises por diferentes motivos (erros internos ou problemas causados por terceiros ou por situações imponderáveis).
No entanto, aquelas que tinham um plano para prevenir e gerenciar crises, encararam a situação de frente, não esconderam o problema das autoridades e da sociedade, buscaram medidas para sanar o problema em curto, médio e longo prazo e mantiveram um bom fluxo de comunicação transparente saíram da crise com poucos arranhões em sua imagem. Portanto, as que se omitiram, reagiram tarde demais, não deram satisfações aos órgãos públicos, a seus consumidores, à mídia e à população sofreram grandes estragos em suas reputações e, com isso, tiveram perdas financeiras incomensuráveis, processos judiciais e a imagem da marca depauperada; algumas até não sobreviveram. Ou seja, falharam grosseiramente ao prevenir e gerenciar crises.
Abaixo, leia quais são os tipos de crise que uma empresa pode enfrentar:
- Desastres naturais como terremotos ou inundações;
- Produtos com avarias;
- Ataques violentos;
- Ataques cibernéticos;
- Derramamentos de produtos prejudiciais ao ambiente e à saúde;
- Problemas de liderança;
- Crise financeira;
- Crise por problemas com maquinário;
- Crise econômica no país;
- Boatos verídicos ou inverídicos;
- Acidentes industriais;
- Questões legais;
- Ações criminosas;
- Crise de imagem;
- Roubos;
- Etc..
Prepare um plano de crise: não deixe a bomba estourar
É muito importante destacar que não ter um plano claro de administração de crise e ser relutante em assumir responsabilidades são comportamentos que podem ser severamente prejudiciais para uma empresa, seja ela de que porte for. Nesse sentido, existem medidas que uma empresa, organização ou instituição precisa tomar ou implementar para evitar uma crise, encerrá-la rapidamente ou enfrentá-la como um desafio e criar uma oportunidade positiva. Com a finalidade de te auxiliar, elencamos ações essenciais para evitar e administrar crises em curso:
Prevenção de crise
1 – Faça um plano de prevenção de crise que inclua um levantamento de todos os possíveis riscos de cada área da empresa. Dessa maneira, liste-os e aponte medidas a serem tomadas para sanar cada um deles. Assim, inclua tanto os riscos internos e externos ou imponderáveis (que são muito incomuns, muito fora do padrão e não são causados pela empresa). Também detalhe as ações a serem realizadas, os responsáveis a serem acionados para lidar com a crise no momento em que ela acontece, formas de eliminar o problema ou minimizá-lo, as estratégias e os meios de comunicação com os públicos envolvidos, o monitoramento e a avaliação final.
2 – Realize um treinamento de gestão de crise. Assim, envolva conceitos teóricos sobre o tema, exercícios práticos, dinâmicas de grupo, apresentação de casos de sucesso e de fracasso nesse tipo de situação e monte simulações de crise, para que as pessoas aprendam como lidar com tudo isso. Por fim, faça uma avaliação do desempenho dos participantes, mencionando o que foi bem executado, o que faltou e o que precisa ser corrigido.
Administração de crise
3 – Além do plano de prevenção, prepare um manual de gerenciamento de crise. Assim, incluindo diversos tipos de acontecimentos (faça uma previsão de cenários e problemas diversos e como cada área da empresa pode ajudar), medidas a tomar, a quem comunicar, responsáveis por ação, terceiros a serem acionados, públicos a serem comunicados sobre o fato etc..
4 – Avalie a situação objetivamente. Portanto, nunca deixe suas emoções te controlarem, independentemente do tamanho da crise e do negócio, Em vez disso, você deve fazer um esforço para permanecer calmo, concentrado e controlado. Assim sendo, isso permitirá que você analise objetivamente a situação, permitindo identificar a causa do problema, quem você precisa chamar para ajudar ou resolver o problema emergencial, medidas a serem tomadas e como e a quem comunicar. Sem dúvida, reconhecer o problema e buscar soluções já é um meio caminho andado para resolver a crise.
5 – Seja honesto e ético sempre. Afinal, é essencial manter um canal de comunicação forte e positivo com clientes, fornecedores, distribuidores, funcionários, a mídia e o público. Portanto, depois de reconhecer o problema, é sua obrigação informar os públicos envolvidos com honestidade, simpatizar com as partes prejudicadas e apresentar o que está sendo feito.
6 – Seja um líder firme. Uma vez que líderes fortes constroem culturas corporativas ricas em valores. Esses valores não servirão apenas de base para sua iniciativa de planejamento de crise, mas, diante de uma situação grave, eles determinarão o quão bem sua empresa responderá ao problema.
Faça treinamentos sobre como prevenir e gerenciar crises
7 – Treine seus funcionários. Posto que este passo é essencial. À medida que se envolvem em suas atividades diárias, eles devem ter o treinamento e os antecedentes necessários não apenas para desempenhar seus trabalhos, mas para identificar possíveis geradores de problemas. Já que eles também devem ter o poder de levar as questões à atenção do staff gerencial.
8 – Comunique-se de forma séria, pontual e consistente. Uma vez que a marca da sua empresa depende diretamente de como você irá se comunicar com seus públicos internos e externos, começando com o reconhecimento do problema e terminando com soluções estanques. Portanto, a consistência da mensagem também é fundamental. Mensagens diferentes prejudicam a credibilidade corporativa. Dessa forma, com a pontualidade e a consistência em mente, um plano de comunicação muito completo deve ser desenvolvido como parte do plano de gerenciamento de crises.
9 – Atualize o plano de gerenciamento de crises. Já que um plano de administração de crises é um documento ativo que precisa ser revisado regularmente para possíveis atualizações e alterações.
Tenha um plano de evacuação imediata para emergências graves
10 – Desenvolva um plano de evacuação do local de trabalho. Assim como, levante e distribua os números de telefone e contatos de emergência; distribua para os membros do comitê de crise e os líderes de setores. Ademais, o treinamento da CIPA e cursos de primeiros socorros são fundamentais para qualquer empresa.
11 -Faça uma análise criteriosa de segurança das unidades (locais) de trabalho. Por exemplo, procure itens que possam se mover, cair, quebrar ou causar um incêndio. Além disso, verifique se as prateleiras estão bem presas e se objetos grandes e pesados são colocados perto do chão. Nesse sentido, limpe e teste os detectores de fumaça regularmente. Do mesmo modo, verifique se os documentos importante e cópias estão armazenados em locais seguros (o ideal é que estejam em nuvens e com senhas de segurança). Assim, tenha os equipamentos de emergência adequados prontos e acessíveis, incluindo kits de primeiros socorros bem abastecidos, extintores de incêndio e baterias totalmente carregadas. Por fim, se você tiver geradores portáteis para energia de emergência, verifique se o combustível está fresco e armazenado com segurança para evitar possíveis incêndios.
12 – Revise sua cobertura de seguro comercial e faça atualizações sempre que necessário. Sendo assim, você deve ter o suficiente para permitir que seus negócios voltem a funcionar. Com efeito, você precisa saber o que é coberto e o que não é.
Em uma crise, atenda rapidamente aos públicos, mesmo que não tenha uma resposta definitiva sobre o que ocorre
13 – Responda imediatamente quando ocorrer uma crise. Bem como tenha o porta-voz preparado e pronto para atender os públicos envolvidos. Com o intuito de ter um bom desempenho em meio à crise, siga as etapas descritas no plano de comunicação de crise e coloque a equipe em ação. Por isso, as primeiras horas são mais as importantes para estabelecer credibilidade e criar confiança. Não obstrua o acesso à verdade.
14 – Seja sensível com possíveis vítimas, familiares e informe as pessoas que precisam ser mantidas informadas, especialmente funcionários, acionistas, vendedores, clientes e jornalistas. Além disso, use o site e as redes sociais da empresa como veículos de informações importantes e tenha alguém pronto para fazer atualizações imediatas e constantes nas primeiras horas da crise. Em casos que envolvam vítimas fatais substitua uniformes de pessoas da equipe que mantêm contato com o público por modelos pretos ou cinza. Da mesma forma, utilize essas cores para colocar mensagem no site, blog e redes sociais.
15- Não libere informações sem ter os principais fatos. Assim, nunca especule sobre o que pode ou não estar acontecendo. Por isso, mantenha-se analisando cada situação quanto à sua relevância. Algumas informações podem não justificar a atenção da mídia e você não precisa responder a todas as perguntas. Só porque uma pergunta é feita, não significa que você precisa responder, mas você deve ter algum tipo de “saída elegante” e a devida explicação do motivo para não dar a resposta que esperam. Em qualquer crise, há perguntas que você simplesmente não pode ou não deve responder.Por exemplo: questões hipotéticas e especulativas devem ser recusadas educadamente. No entanto, nunca retenha as informações rigorosamente apuradas e que devem ser divulgadas. Afinal, cedo ou tarde, elas serão descobertas e você e sua empresa ficarão desacreditados, caso tenham omitido.
Crise pede RESPONSABILIDADE com tudo e com todos
16 – Seja responsável e aceite a responsabilidade. Em qualquer situação de crise, quanto mais rápido uma empresa, informar ao público o que acontece, mais rápido será capaz de gerenciar as comunicações. Assim, será mais fácil acreditar em sua mensagem ou, melhor ainda, no fechamento do incidente e da crise. As questões de responsabilidade de uma empresa podem precisar ser resolvidas com os advogados da companhia. Porém, vencer no tribunal da opinião pública, a longo prazo, é muito mais importante do que vencer uma decisão no tribunal. Nunca entre no modo de negação. A mídia e o público acreditarão em um porta-voz que aceite a responsabilidade de resolver a crise (ainda que a culpa ainda não tenha sido apurada), E essa é uma maneira de criar confiança pública.
17 – Selecione o porta-voz certo. Determine com antecedência quem falará pela empresa em caso de crise. Bem como, designe uma pessoa como porta-voz principal e outra como back up. Além disso, a empresa deve ter pessoas que possam servir como especialistas ou consultores técnicos. Entre eles, estão o contador, administrador, engenheiro, especialista em TI, gestor de RH, de segurança. Eles podem municiar o porta-voz com informações técnicas. Por fim, realize um media training com o porta-voz.
18 – Acabe com rumores e corrija desinformações. Portanto, quando algo incorreto é divulgado, uma ação imediata deve ser tomada para apontar o erro e solicitar uma correção.
19- Não é proibido mostrar a familiares de vítimas fatais e ou feridos graves compaixão, empatia e até dor. Acima de tudo, expressar tristeza ou preocupação publicamente após um evento trágico é compreensível e humano. Assim sendo, empatia ou carinho é um componente essencial da credibilidade e não é uma forma de confissão de culpa. Saiba disso.
Uma boa reputação da empresa antes da crise conta muito na hora do problema
20 – Construa sua reputação antes de ter uma crise. Dessa forma, nunca arrisque perder sua credibilidade com a mídia e o público. É por isso que é muito importante estabelecer sua reputação antes de uma crise. Construa credibilidade junto aos seus públicos. Por isso, forme com eles um forte relacionamento e um bom canal de comunicação antes mesmo de ter uma crise. Isso ajudará muito no momento em que de fato ocorrer um problema.
21- Ouça. Durante uma crise, é importante ouvir o que o público e os adversários estão dizendo. É preciso ter certeza de que eles e a mídia entendem o que você está divulgando. Escutar bem é essencial para comunicar, negociar, resolver conflitos e até evitar crises. Você precisa ser um ouvinte ativo para antecipar as ações de outras pessoas.
Enfrente a crise de frente
O mais importante em uma crise: não fuja, não se omita, não minta. Procure resolver o problema emergencial. Não deixe para lá. Jamais deixe de se preocupar com vítimas e familiares. Ainda que a empresa tenha uma dose (ou uma grande dose) de culpa. Simplesmente, aja como um bom ser humano e faça a coisa certa!
Esperamos que tenha gostado do nosso artigo sobre como prevenir e gerenciar crises. Caso precise realizar uma checagem nas finanças ou contábil, a ILS Contabilidade possui especialistas em crises nessas áreas.