7 dicas para fidelizar seus clientes

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A fidelização de clientes é uma estratégia que combina diferentes práticas empresariais visando manter uma base de consumidores ativos, satisfeitos e engajados com uma determinada empresa. Uma empresa pode fidelizar seus clientes de diferentes maneiras, mas cada público-alvo possui uma forma certa de fidelização.

Com uma boa fidelização a empresa poderá economizar em gastos com marketing e prospecção, pois terá sempre um número base de clientes, aumentar seus lucros e ainda ganhar pontos com o famoso boca-a-boca, pois os próprios clientes fidelizados se tornam divulgadores do negócio.

São muitas as estratégias para fidelizar clientes, por isso selecionamos as táticas mais eficientes e econômicas. Confira as dicas:

1 – Desenvolva um projeto para fidelizar seus clientes

Um projeto de fidelização pode ser feito de maneira simples, desde que tenha metas claras e objetivas. Inicie seu projeto com um propósito direto: quantos clientes você quer fidelizar e em quanto tempo.

Tenha em mente que a fidelização jamais poderá ser plena, ou seja, se, por exemplo, sua empresa focar em fidelizar 100 clientes em 30 dias é possível que uma boa taxa desses consumidores não possa ser fidelizada por diferentes motivos como concorrência, falhas em seu atendimento ou preço de seus produtos.

Em outras palavras, a fidelização ideal não existe, mas podemos criar projetos de fidelização eficientes e que funcionem a longo prazo, corrigindo os erros e ampliando o raio de ação em novos nichos de consumidores.

Lembre-se: tão importante quanto ganhar novos clientes fiéis é saber quantos clientes não foram fidelizados e o porquê. Analise o cenário de cada projeto e descubra os motivos de suas taxas de não fidelização.

2 – Não confunda fidelizar com bajular

Afinal de contas, o que é um cliente fidelizado para sua empresa? Pode parecer uma pergunta tola, mas muitos negócios não sabem determinar ao certo o que diferencia um cliente fidelizado de um cliente esporádico.

Se você não souber fidelizar seus clientes irá gastar tempo e dinheiro apenas bajulando seus consumidores. Um cliente bajulado logo se esquece do agrado que recebeu, já um cliente fidelizado se torna parte ativa de seu negócio.

Antes de mais nada pergunte-se: qual frequência de compra pode ser considerada uma fidelização? Duas compras por mês? Três? Isso sempre dependerá do que sua empresa vende.

Pense numa loja de carros de luxo. Um cliente fidelizado não poderá, na maioria das vezes, comprar um BMW por mês. Mas o mesmo cliente poderá ser fidelizado com peças, assessórios e manutenções oferecidas pela loja.

Já num salão de beleza a lógica é diferente, uma vez que os clientes precisam deste serviço semanalmente e pequenas empresas não podem oferecer brindes para cada vez que o cliente aparecer. Tudo depende do ritmo de vendas e do estilo de seu negócio.

É muito importante determinar qual o nível de envolvimento necessário para que seu cliente possa ser considerado fiel, evitando assim investir em descontos e promoções com clientes que na prática não são tão presentes assim.

3 – Invista em atendimento

Nada produz clientes fidelizados como um bom atendimento. Invista em treinamento de funcionários e em canais de atendimento online, fazendo com que sua empresa ofereça ao consumidor todo o suporte necessário.

Quanto mais presente o seu atendimento for, mais confiança sua empresa terá do público e mais fieis seus clientes serão.

Não podemos nos esquecer que hoje o conceito de atendimento vai muito além do vendedor dentro da loja, mas representa um conjunto de ações físicas e digitais. É preciso apostar na tecnologia para garantir um atendimento realmente completo. Um bom sistema de CRM, Chat Bots e respostas através de redes sociais ajudam a transmitir uma imagem de modernidade e qualidade para o atendimento de sua empresa.

4 – Não separe seus clientes entre fidelizados e não fidelizados

Um erro comum e que custa milhões para diversas empresas é o de segmentar seus clientes entre os que são especiais (fidelizados) e os que não são.

Lembre-se: os clientes não regulares podem ter uma péssima imagem de sua empresa se o tratamento dispensado a eles não for tão bom quanto o atendimento dado aos clientes fiéis.

A fidelização deve servir para reter mais clientes, não para gerar diferenças de atendimento. O importante é oferecer a todos os clientes o mesmo padrão de qualidade. Os clientes não fidelizados devem sentir que existem vantagens em se tornar um consumidor contumaz, mas sem que isso atrapalhe sua experiência de compra.

Confira as dicas de nosso especialista para pequenas empresas.

5 – Crie recompensas reais

Imagine o seguinte cenário: seu cliente se sente especial, adota seu plano de fidelização, passa a frequentar sua loja mais vezes em busca de recompensas e essas vantagens simplesmente não compensam todo o esforço. Resultado? Seu projeto de fidelização saiu pela culatra. O que era um plano para manter os clientes ativos e comprando virou uma péssima propaganda para seu produto.

Não é raro encontrar planos de fidelização onde as recompensas simplesmente não valem o esforço. Ações como juntar dezenas de cupons para ganhar uma caneca ou compras muito altas para ter direito a um sorteio de prêmios não atraem mais clientes, mas os fazem fugir.

Crie planos de fidelização que tragam um benefício real. Quanto mais fácil a recompensa mais você terá que gastar, porém mais satisfeitos os clientes estarão. O segredo é achar um ponto de equilíbrio entre o que sua empresa pode oferecer de descontos, brindes ou vantagens e o que seus clientes realmente querem.

6 –  Use o marketing a seu favor

Esse é outro problema muito comum em empresas de todos os portes: os planos de fidelização ocultos. São projetos de retenção de clientes que na prática quase ninguém conhece e de nada adianta ter um excelente plano de fidelização se seus clientes não ficarem sabendo.

Use as redes sociais para divulgar ao máximo as formas de fidelização que sua empresa possui. Descontos, brindes, condições especiais, sorteios, tudo isso atrai muito buzz online e faz com que novos clientes desejem interagir com seu negócio.

Outro modelo de divulgação eficaz é o envio de e-mails através de newsletters ou de alertas através de aplicativos de mensagens como Whatsapp.

Mas cuidado: o envio de mensagens diretas deve ser utilizado com cautela. Só dispare mensagens quanto tiver algo realmente relevante para oferecer aos seus clientes, de outra forma sua mensagem será vista apenas como spam. Quando a promoção é boa o cliente não recusa, portanto capriche na campanha.

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7 – Direcione o foco para o cliente certo

Todo cliente é especial, mas nem todo cliente pode ou deve ser fidelizado. Somente ao direcionar energia para o seu público-alvo é que sua empresa colherá os frutos da boa fidelização. É algo natural, e até saudável do ponto de vista comercial, que empresas tenham clientes sazonais, que compram apenas uma vez. O problema é quando a empresa gasta esforços em demasia tentando convencer um cliente esporádico a se tornar um cliente fiel.

Tome como exemplo estabelecimentos comerciais em áreas de grande circulação nos centros das grandes cidades. Boa parte da clientela é composta apenas de consumidores que, por acaso, encontraram seu negócio. O segredo está em oferecer ao cliente novato meios de fidelização, mas sem gastar com isso mais esforços que o necessário.

O mesmo acontece com o outro lado da moeda. Muitas empresas simplesmente estão tão preocupadas em adquirir novos clientes que se esquecem dos clientes fidelizados acreditando que eles já são “parte da casa”.

Saiba que a fidelidade de um cliente é frágil e pode ser perdida num piscar de olhos, portanto, não tente abraçar o mundo. Quando o assunto for “novos clientes” foque no público certo. Quando o assunto for “manter os clientes fidelizados” esteja presente e garanta a qualidade de seus serviços.

Resumindo

Fala-se muito em encantar clientes, mas quando abordamos a fidelização de consumidores vale mais a honestidade, objetividade e qualidade no lugar de um falso encantamento.

Para fidelizar seus clientes é fundamental investir em atendimento, ter olho clínico para o mercado, saber seu público-alvo e nunca (nunca!) colocar as coisas em modo “piloto automático”. Clientes querem vantagens reais, descontos reais e não promoções vazias e frustrantes.

Não considere fidelizar seus clientes como algo caro ou cansativo, mas encare essa prática como parte de suas estratégias de marketing e de atendimento. Mais clientes fidelizados significa menos gastos com prospecção, mais satisfação, maior valor de mercado e claro, mais lucro.

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